El año nuevo se nos ha atragantado un poco y se ha quedado descolgada la tercera parte de esta trilogía, dedicada a las novedades de GLPi. Esta entrada va a ser densa, sin ánimo de asustar. Tenemos cambios significativos en la gestión de tickets en la nueva 9.2, no tanto porque sea necesario cambiar la forma de trabajar, sino por las nuevas posibilidades que se abren ante nosotros.
Aviso: Peticiones = Tickets. Usaré ambos indistintamente, que no te confundan.
Lo nuevo en Peticiones
Nueva terminología: SLM
El nuevo menú donde se encuentran las antiguas SLA o (ANS en su traducción) es Service Levels. Para terminar de clarificarlo (o más bien confundirlo) GLPi ha cambiado las denominaciones en las 3 últimas versiones de los procesos ITIL contemplados. Sirva esta tabla para intentar arrojar luz sobre la evolución de la misma:
[table id=1 /]
OLA
Ahora que ya has visto la tabla, te habrás fijado en el nuevo concepto: OLA (Operational Level Agreement) o acuerdos de nivel operativo. Se trata de un subproceso de control interno, que simplificando, funcionaría como una SLA entre departamentos de la misma empresa. Este concepto se contrapondría con el SLA (Service Level Agreement) acuerdo de nivel de servicio (ANS) compuesto por los tiempos de de atención y resolucion ofrecidos al cliente final.
Las dos OLAs se encuentran bien visibles en la parte superior de los tickets, de momento con los nombres en inglés:
- Internal Time To Own – Tiempo interno de resolución
- Internal Time To Resolve – Tiempo interno de respuesta
Resumiendo:
En GLPi, SLM (Service Level Management) o gestión de niveles de servicio englobaría las SLA + OLA.
Nuevos enlaces entre tickets: Hijo de o Padre de
Hasta ahora teníamos dos formas de vincular dos tickets:
- Enlazada con, para peticiones que estaban relacionadas
- Duplicados, para cuando se abren más de dos tickets de una sola incidencia o petición.
La novedad es que ahora a los duplicados podemos asignarles una jerarquía:
- Hijo de (Son of)
- Padre de (Parent of)
La idea subyacente es identificar en cual de las peticiones duplicadas se va a trabajar, para evitar la creación de tareas en varias, por medio de la elección de un ticket principal o padre (parent).
Cambios menores en diseño
Nos han cambiado algunos iconos, como las prácticas (i) que abren la útil información de contacto de los actores implicados en cada petición. No te perdarás con esto 🙂
Peticiones recurrentes
Tareas en las plantillas de las peticiones
Hasta ahora podíamos crear plantillas de peticiones y automatizar, por ejemplo, la creación de un ticket para la revisión de los backups cada viernes a las 9:00. Sin duda algo muy cómodo, pero el técnico o gestor de técnicos asignado, aún tenía que añadir manualmente la tarea, el tiempo que le llevaría, y si está realizada o no.
Imagina que ahora a la vez que creas la plantilla, puedes agregar las tareas involucradas en las misma.
Pues no lo imagines. Ya es posible en GLPi 9.2.
Seguramente habrá quedado algo atrás, pero si sigo dilatando estas publicaciones, acabaré uniéndolas con la prometedora GLPi 9.3.
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Si no has leído las entradas anteriores:
- ¿Que hay de nuevo en GLPi 9.2? (I) UX
- ¿Que hay de nuevo en GLPi 9.2? (II) Nuevos activos de inventario y más
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