¿Puede GLPI 11 bloquear una solución de tickets hasta su validación?
Seguro que te ha pasado más de una vez: estás resolviendo tickets felizmente, dejando todo impecable… y de repente te das cuenta de que el ticket se ha cerrado aunque estaba pendiente de validación. En GLPI 11, puedes bloquear la solución de un ticket, evitando que se cierre antes de que se complete la validación.
Y, por supuesto, en ese momento piensas:
¿Pero cómo es eso posible? ¡Aún necesita validación! 🤔
No te preocupes, no estás solo. En este artículo, analizaremos algo que mucha gente se pregunta (y otros gritan a sus pantallas😅):
- ¿Cómo puedo bloquear el cierre de un ticket que tiene una validación pendiente?
- ¿Qué tengo que hacer para conseguirlo sin dañar nada?
- ¿Se puede configurar fácilmente o necesito un máster en GLPI?
Son buenas preguntas, porque por defecto GLPI es bastante permisivo: te permite cerrar un ticket aunque haya validaciones pendientes… y eso, seamos sinceros, es una pesadilla.
Sin embargo, no te preocupes; en este artículo, te mostraré cómo evitar que se cierre un ticket mientras tiene validaciones pendientes utilizando la solución GLPI 11 para bloquear tickets, sin necesidad de realizar acciones complejas. Solo tienes que seguir un par de reglas y listo.
El problema
Si tenemos un ticket pendiente de validación, GLPI nos permite actualmente marcarlo como Resuelto o incluso Cerrado sin que se haya abordado dicha validación.
La explicación no solicitada
Al gestionar un ticket, en determinados casos es habitual requerir una validación adicional antes de proceder a su cierre. Esta validación permite confirmar que la solución propuesta por el técnico cumple los criterios establecidos y ha sido aprobada por el solicitante.
Sin embargo, actualmente el sistema permite a los usuarios cerrar tickets incluso cuando hay validaciones pendientes, es decir, sin que estas hayan sido aceptadas o rechazadas. Esto puede dar lugar al cierre de tickets incompletos o que no han sido debidamente verificados, lo que afecta negativamente a la calidad del seguimiento.
Cerrar un ticket sin la validación adecuada conlleva el riesgo de considerar un problema resuelto cuando, en realidad, puede que siga presente.
Por lo tanto, es esencial implementar reglas que impidan que el ticket se cierre mientras haya validaciones pendientes, asegurando que todos los pasos necesarios se completen correctamente antes de cerrar el ticket.
La solución
A continuación, veremos cómo configurar nuestro GLPI 11 para evitar que un ticket se resuelva mientras tiene una validación pendiente. También automatizaremos los siguientes comportamientos:
- Si un ticket está pendiente de validación, se establecerá automáticamente en estado «En espera».
- Si se acepta la validación, el ticket se cerrará automáticamente.
- Si se rechaza la validación, el ticket volverá al estado En Curso.
1. Resolución bloqueada debido a validación pendiente
Cuando un ticket tiene una validación pendiente, no debería ser posible eliminarlo ni marcarlo como resuelto hasta que dicha validación haya sido aceptada o rechazada.
Regla para configurar:
- Criterio: Si el ticket está pendiente de validación.
- Acción: Actualiza el estado del ticket a En curso y añade una plantilla de seguimiento (opcional, pero recomendable).
Por lo tanto, cada vez que alguien intente cerrar el ticket prematuramente, GLPI lo devolverá amablemente a su lugar, recordándole que la validación aún no se ha completado.
2. Ticket en estado «En espera» con validación pendiente.
Si un ticket recibe validación y aún no hay respuesta, debería pasar automáticamente a En espera. De esa manera, todos sabrán que el proceso está en pausa, no olvidado.
Regla para configurar:
- Criterios: Si el ticket tiene un estado de validación pendiente.
- Acción: Actualizar el estado del ticket a En espera.
De esta manera, se evitan malentendidos como: «¿Por qué no has cerrado esto?» «Porque lo estamos validando, Joe».
3. Validación concedida > Ticket cerrado.
Cuando el solicitante aprueba la validación, GLPI puede cerrar el ticket por sí mismo. Esto significa que no es necesario hacerlo manualmente y que el flujo de trabajo permanece limpio y ordenado.
Regla para configurar:
- Criterios: Validación concedida.
- Acción: Actualizar el estado del ticket a Cerrado.
Un pequeño toque de automatización que ahorra clics y evita descuidos.
4. Validación rechazada > El ticket vuelve a En curso.
Si se rechaza la validación, significa que hay trabajo pendiente.
En ese caso, el ticket debe devolverse a En curso para que el técnico pueda revisar lo necesario y demostrar que también existen segundas oportunidades.
Regla para configurar:
- Criterio: Validación rechazada.
- Acción: Cambiar el estado del ticket a En curso.
¿Qué tal ha sonado?
En conclusión, estas reglas garantizan que ningún ticket se cierre sin la validación correspondiente, lo que permite mantener el control de calidad y evitar sorpresas que puedan surgir tras marcar un ticket como resuelto.
Seguir estos consejos te ayudará a crear una configuración de GLPI más organizada y automatizada, garantizando que ningún ticket se cierre antes de haber sido validado correctamente.
REFERENCIAS
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